Persona v praxi · E-shop

Reklamace bez hledání

Středa, 9:15. Ve schránce e-shopu leží vrácená lampa, rozbitá při přepravě. Brigádnice u balíků neví, jestli se to řeší s dopravcem, nebo s dodavatelem — a majitelka je zrovna na cestě k výrobci. Podmínky tří dopravců, dvou dodavatelů a vlastní reklamační řád: všechno někde je, ale nikdo neví přesně kde.

Krok 1: Podklady na jedno nahrání

Podmínky dopravců, smlouvy s dodavateli, vlastní reklamační řád — PDF se jednou nahrají do paměti. Od té chvíle se najdou popisem: „co dělat, když dojde balík rozbitý“. Hledá se podle významu, ne podle názvu souboru.

Krok 2: Reklamace jako úkol s termínem

Z věty vznikne úkol s termínem do úterý a s připomínkou, zařazený k panu Malíkovi. Když se zákazník za týden ozve, celá historie případu je u něj — kdo co řekl a co se s balíkem dělo.

Krok 3: Tým se ptá Bota

Reklamační postupy a podmínky, které majitelka schválila, dostane Bot. Brigádnice se pak ptá: „Do kdy může zákazník odstoupit od smlouvy?“ — a Bot odpoví z podkladů e-shopu, s odkazem na konkrétní dokument. Co v podkladech není, nevymýšlí: řekne „nevím“ a předá kontakt.

Krok 4: Majitelka vidí, na co se tým ptá

V přehledu otázek je vidět, co Bot odpovídal a kde podklady nestačily. Slabá místa se doplní — a příště už odpověď sedí. Paměť e-shopu roste s každým dokumentem i větou.